1. Voorbereiding is het halve werk
Op het moment van de crisis is er geen tijd voor ruzie en aarzeling. Als er een plan is, kun je handelen zodra de crisis losbarst. In dit plan moet iedereen worden betrokken, van de CEO tot de junioren. Bij elke stap van de crisis moeten er richtlijnen voor hen zijn over wat ze moeten doen en hoe ze moeten communiceren op sociale media.
2. Dit is wat uw crisisbeheersingsplan voor sociale media moet bevatten
Metingen om de omvang van de crisis te kennen, zodat u weet wanneer u moet handelen en hoe.
Taken voor elke medewerker, per functie
- Een plan dat zorgt voor een interne communicatiestroom. Het is belangrijk om te plannen hoe je communiceert met alle betrokkenen.
- Een lijst met contactgegevens van belangrijke medewerkers. Dit hoort bij de interne communicatiestroom en tijdens een crisis heb je geen tijd om dat soort informatie te verzamelen.
- Een berichtenfilter dat gebruikt kan worden op sociale media, zodat u in tijden van crisis online berichten kunt monitoren en blokkeren.
3. Houd je hele merk in de gaten
Het is belangrijk dat je social media managers de volgende dingen over je merk in de gaten houden: de merknaam, de influencers, je producten, de klantenservice, de concurrentie en de woordvoerder. Wanneer er iets negatiefs gebeurt in een van deze domeinen, bestaat het risico op een crisis. En voorkomen is altijd beter dan genezen.
Wanneer is het dan code rood? U moet een meetschaal opstellen die aangeeft hoe u wanneer moet handelen. Deze schaal verschilt per merk, maar hier een voorbeeld:
- 5 negatieve reacties per uur = blijven monitoren en communiceren met het management.
- meer dan 5 negatieve reacties per uur = laat uw PR-manager aan berichten werken.
- meer dan 10 negatieve reacties per uur, langer dan 3 uur = neem contact op met marketing en start het social media crisismanagementplan.
4. Maak nooit ruzie met mensen
Als je direct online wilt reageren, laat je dan niet meeslepen in een discussie. Houd het simpel en kort. Het is ook het beste om negatieve opmerkingen niet te negeren, het is een manier om te laten zien dat je bereid bent om publiekelijk te communiceren.
5. Test je plan en blijf leren
Voer een simulatie uit en kijk of je plan echt standhoudt als het code rood is. Dit is een goed moment om een idee te krijgen van de sterke en zwakke punten. Weten of je social media crisismanagement realistisch is, vereist aandacht en training.
Ook na een crisis is het belangrijk om altijd te debriefen. Dit is een moment om te reflecteren op het crisisplan en het daarop aan te passen.
Geschreven door Fleur Timmerman, accountmanager van Chase.
<CENTER>___</CENTER><p><CENTER>Wilt u weten wat beheer van sociale media voor uw bedrijf kan betekenen?</CENTER></p><CENTER><div class="post_button"><a href="/agency/contact" class="button is-small w-button">Contacteer ons</a></div></CENTER>
